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購物者洞察 I 如何影響并打動陪同購物者?

時間:2016-12-06

在日常購物過程中經常出現顧客對產品或服務很滿意,但陪同/陪伴購物者一句話甚至一個眼神就讓交易終止的現象,這點著實讓商家感到頭疼。那么品牌或零售商家應從哪些方面去影響打動陪同/陪伴購物者呢?

一、店內觀察,判斷角色

顧客進店時,導購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業度判斷誰是顧客,誰是陪伴購買,陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者,誰次之。顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見,而第一影響者也會對顧客及其產生極大的影響。


二、影響全場,事先預防

同樣的話,銷售員說出來,顧客可能不相信,但是如果是他的朋友說的,他可能就會相信;所以銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者,不要出現眼中只有顧客而將陪同者晾在一邊的情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權,但具有購買否決權,其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧可以善加運用:


A.目光交流。銷售員只能一次和一個人說話,但可以再說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流,讓陪同者感受到尊重與重視。


B.適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對購買者的尊重,可以再一些不重要的問題上征求其看法,整個面談中70%左右的時間應放在顧客身上,25%時間放在第一影響者身上,其他為5%。總之讓陪同者感受到你的善意、尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系,就會避免銷售后期可能出現的陪同者的消極影響。


三、巧用關系,因勢利導

有的陪同購物者可能會為朋友推薦商品,如果顧客感到滿意并且你認為確實也不錯的時候,你就可以給顧客施加一些壓力,比如:這位小姐,您的朋友對您真的了解,他給你推薦的這套產品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力并讓陪同者與你站在一起;如果,顧客表現的很喜歡這套產品,此時你也可以對陪同購買者施加壓力,比如:這位先生您的朋友應該很喜歡這套產品。此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平,如此他或多或少也要給他朋友一個面子,所以也會給他制造心理壓力。


四、積極應對,征詢建議

不專業的導購講自己與陪同購買者的關系搞得非常對立,這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪同購買者的消極行為,為了增加銷售的成功率,導購可以通過將陪同購買者拉為合伙人的辦法,來共同為顧客推薦商品。


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